为更好的提高企业的运营及服务质量,用主动负责的态度提升司乘信赖,京石公司望都收费站将司乘投诉的典型事例进行梳理分析,不断完善和提升员工抚慰措施能力，精准把握改进机会，努力用口碑效应做好营销引流。

一是提升员工主动负责的意识，提升司乘信赖。智慧机器人模式下的收费系统已经平稳过度，确保特情特办是当下降低投诉率的根本前提。对于司乘在车道操作过程中出现的问题，速度就体现了态度。一线人员是窗口的“名片”，态度的诚恳和谦恭代表的是整个公司的服务，虽然司乘的问题并非总是对的，但重点在于如何巧妙的化解问题。

二是及时向司乘反馈事情的最新进展，让司乘放心。总结每月的投诉清单，总体分成服务态度投诉、通行费收费标准问题、政策疑惑三个方面。当与司乘对接时，司机在陈述问题过程中尽可能不要打断，因为此时急性子的人已经在投诉时就难以忍受了，当听明白司乘的诉求后，能够及时解决的问题受理人要第一时间处理，不能立即办理的切不可武断的下结论，要多方汇总意见然后持续反馈给司乘事情的最新进展，用足够的礼貌与和重视展示我们服务的诚恳。

三是加强理论学习，尺度统一，夯实基础，掌握投诉处理的技巧。多学习上级和公司下发的文件、学习资料，总结搜集与相关工作有关的标准，方便对日常工作解释中有所帮助。严格遵守工作行为规范和岗位工作纪律，严格梳理各项工作流程，让专业的知识和细心的沟通成为化解投诉的良药。切记不可因为司乘的情绪影响自身，引发司乘的反感，直接投诉服务态度。各班组对收费工作中遇到的特殊情况要进行归纳总结，形成统一的处理流程。

四是改进和优化服务，预防未来投诉。司乘投诉是收费站改进、优化的重要反馈机制，通过对投诉问题的分析和处理，及时找出工作中的问题，不推诿，不拖延，并进行改进，经过前期工作的处理，员工提高了自己的服务意识和技能也能更好的减少潜在问题，在提高服务质量的同时进一步提升运营效率。      

五是理解司乘冲动，保持精神愉悦，积极面对工作挑战。在收费工作中，许多重复扣费、延迟扣费或政策不理解等造成的投诉，司机态度强硬，受理人员认为无理投诉不需要解释是错误的。事实上，道歉和承担责任并不等同。司机更多想法是工作人员解决问题的态度，适当的道歉可以安抚司乘的情绪，当司机缓和了情绪在与其澄清责任，站在司乘的角度，冷静耐心的将处理办法一同告知司机。此外，综合办也要在定期的引流走访和企业座谈中做好调研，对提出的宝贵意见及时探讨并改善。      

总之，我们要从之前的投诉处理中涉取经验教训及不足，触类旁通，倾听司乘的真正想法，进一步巩固司乘关系，防止类似现象再次发生，不断检查完善收费工作流程，努力提升京石企业形象。